User Experience und Customer Experience it’s all about design & usability

Jedes Unternehmen „verkauft“ Erlebnisse. Unabhängig davon, ob diese bewusst geschaffen werden. Unternehmen interagieren mit ihren Kunden beispielsweise durch das Angebot von Produkten oder Dienstleistungen, einen Webshop, Apps oder einfach nur per E-Mail. Und das Erlebnis des Kunden hat entscheidenden Einfluss auf dessen Loyalität und Kaufverhalten.

Warum also das Erlebnis dem Zufall überlassen, wenn man gezielt darauf Einfluss nehmen kann?

X = „the Experience”

Trotz vieler Ähnlichkeiten von CX und UX können beide Begriffe nicht gleichgesetzt werden. Bei Customer Experience geht es in erster Linie um das Erlebnis der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen. Ziel von CX ist die Steuerung positiver Erlebnisse um eine langfristig hohe Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Bei UX geht es vorrangig um die Interaktion eines Nutzers mit einem Produkt. Usability spielt darin eine große Rolle. UX geht jedoch über die Grenzen der Usability hinaus, die Nutzererfahrung umfasst auch den Prozess vor und nach der Nutzung eines Produktes.

Erfahren Sie mehr über CX und UX aus unserer Webinaraufzeichnung.


Doch wie erreiche ich das optimale Anwendererlebnis? Wie sieht ein UX-Design Prozess aus?

UXDesignProzess Die Antwort auf diese Frage ist: Es kommt darauf an.

Der UX-Design Prozess ist stark vom jeweiligen Projekt abhängig. Und obwohl es einige Techniken gibt, welche UX-Designer in Projekten anwenden, gibt es in jedem Teil des Prozesses spezifische Ausprägungen.

Grob skizziert, beinhaltet der UX-Design Prozess folgende Elemente:

  • Nutzerrecherche
  • Analyse
  • Informationsarchitektur
  • Prototyping
  • Testing
  • Umsetzung
  • Implementierung

Der UX-Design Prozess ist kein linearer Prozess, sondern ist iterativ: beobachten, Schlüsse ziehen, entwickeln, testen und weiterentwickeln. Neue Erkenntnisse können dabei zu wiederholten Analysen führen oder weiterführende Recherche benötigen um den Prototypen, die Informationsarchitektur oder genutzte Funktionen auszubauen / anzupassen.

Der Prozess ist dabei in einem breiten Spektrum an Theorien und Methodiken verwurzelt – es werden Nutzergruppen identifiziert, Personas bestimmt, User Storys und Use Cases definiert und Lösungsansätze erarbeitet. Die Erstellung eines Prototyps benötigt hierbei die Generierung eines User Flows als Grundlage für die Informationsarchitektur und entwickelt sich darüber hinaus von einem LoFi Prototypen (z.B. Paper Prototyp) zu einem HiFi Protoypen.

Beispielhaftes Projektvorgehen:

  • Kick-off Meeting: Workshop mit Stakeholdern zur Anforderungsaufnahme
  • Allgemeine Themenrecherche und Review bestehende Dokumente
  • Nutzerrecherche
  • Stakeholder Interviews
  • Zwischenpräsentation
  • Entwicklung Prototyp (Funktionsanalyse, Informationsarchitektur…)
  • Validation Testing
  • Prototyp / Wireframes weiterentwickeln
  • HiFi Prototyp (UI-Design)
  • Workshop Prototypbesprechung

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